El Ayuntamiento de Madrid ha adjudicado a Ferroser, filial de Ferrovial Servicios, la gestión durante los próximos cuatro años del servicio de atención telefónica y presencial al ciudadano que el Ayuntamiento ofrece a través del número telefónico 010 y su red de Oficinas de Atención al Ciudadano, englobados en Línea Madrid. La compañía participará en la introducción de nuevos canales de comunicación como las redes sociales (Facebook o Twitter) y dará servicio a personas con discapacidad auditiva. En la actualidad, la compañía se encarga también del servicio del Centro de Atención de llamadas de SUMMA 112 de Madrid.
Ferroser, filial de Ferrovial Servicios especializada en el mantenimiento y conservación de infraestructuras y edificios, ha sido la adjudicataria del contrato de apoyo a la gestión de servicios de atención telefónica y presencial al ciudadano que el Ayuntamiento de Madrid ofrece a través de Línea Madrid. La cuantía de este nuevo proyecto, que tiene una duración de cuatro años, prorrogables por dos años más, alcanza los 40 millones de euros. La compañía introducirá en el servicio la atención a personas con discapacidad auditiva y la gestión de consultas a través de las redes sociales.
En concreto, gestionará el centro de llamadas (call center) del número de atención al ciudadano 010, en el que los ciudadanos de Madrid pueden consultar cuestiones relacionadas con el Ayuntamiento y los servicios que presta. Se hará cargo también de la red de Oficinas de Atención al Ciudadano, que ofrecen información de forma presencial sobre la ciudad, gestiones y el propio Ayuntamiento. Para garantizar la eficacia del servicio, el contrato introduce indicadores con los que se evaluará la calidad de la actividad. En su conjunto, el total de atenciones, en un año, a través de teléfono y vía web se espera que superen los 5 millones.
En el aspecto tecnológico, se mejorará la plataforma existente, con nuevos módulos y opciones, y se impulsará el uso de canales alternativos de comunicación, entre los que destacan las redes sociales (Facebook y Twitter) o chat, hasta ahora no disponibles. Asimismo, en el número 010, implementará un software específico para el uso de personas con discapacidad auditiva. El servicio, también atenderá las necesidades e incidencias de los funcionarios y de los profesionales del Ayuntamiento.
Ferroser gestiona actualmente el servicio del Centro de Atención de llamadas de SUMMA 112 de Madrid. La compañía, con más de 20 años de experiencia en el sector de la gestión integral de edificios e instalaciones, cuenta también con un amplio conocimiento en la gestión de servicios con alto volumen de tecnología y servicios gestionados por indicadores.
