Ferrovial Aeropuertos y el aeropuerto de Glasgow, junto con el Digital Hub y la Dirección General de Sistemas de Información e Innovación de Ferrovial, han desarrollado con éxito el proyecto Digital Passenger Experience durante los dos últimos años. Se trata de un ambicioso programa que tiene como objetivo, entre otros, aumentar la satisfacción de los pasajeros, maximizar los ingresos, aumentar la consciencia de marca del aeropuerto, y mejorar el desempeño operativo.
Los aeropuertos ya no son solo una infraestructura donde los aviones despegan y aterrizan; hoy en día se centran más en aumentar y mejorar su atractivo para impulsar el interés de su comunidad en los viajes en avión y el turismo, innovar y centrarse fuertemente en mejorar la experiencia del cliente.
Para lograr esto, los aeropuertos están llevando a cabo la transformación digital, adaptando e implementando tecnologías emergentes, e integrándolas con las existentes para mejorar la experiencia de los pasajeros y clientes.
Con esta estrategia en mente, Ferrovial Aeropuertos y el aeropuerto de Glasgow, junto con el Digital Hub de Ferrovial y la Dirección General de Sistemas de Información e Innovación, han desarrollado con éxito el proyecto Digital Passenger Experience durante los dos últimos años. Se trata de un ambicioso programa que tiene como objetivo, entre otros, aumentar la satisfacción de los pasajeros, maximizar los ingresos, aumentar la consciencia de marca del aeropuerto, y mejorar el desempeño operativo.
Siempre estamos buscando nuevas e innovadoras formas en las que podemos mejorar aún más la experiencia del cliente en Glasgow.
El programa se dividió en dos fases. Durante la primera, el equipo llevó a cabo una completa investigación y análisis del estado actual (As-Is Analysis)” del aeropuerto de Glasgow, incluyendo voz del cliente, benchmarking competitivo, investigación DAFO y del mercado digital, definición de prototipo y creación del mapa de movimientos del cliente, que tuvo como resultado una hoja de ruta de soluciones a poner en marcha, contando con el visto bueno de la Junta de la iniciativa.
En la segunda fase, que terminó en marzo, se implementaron las soluciones definidas en la primera fase, con resultados muy positivos.
El cambio de diseño de la página web del aeropuerto de Glasgow y el lanzamiento de una nueva aplicación móvil han aumentado los ingresos de los aparcamientos a través de los canales digitales en un 20%.
El desempeño operativo en el aeropuerto se mejoró a través del desarrollo de una API, Interfaz de Programación de Aplicaciones, que comparte la información de los vuelos procedente de la Base de Datos Operacional Aeroportuaria (AODB) con fuentes externas, y mediante la implementación de una prueba de concepto de seguimiento de pasajeros en las colas de seguridad.
Por último, la introducción de una prueba en dos fases con GLAdys logró un alto reconocimiento de marca para el aeropuerto, ya que fue el primer aeropuerto del Reino Unido en desplegar un robot humanoide en sus instalaciones.
En resumen, el proyecto ha permitido al aeropuerto de Glasgow tener una sólida plataforma para seguir desarrollando la Digital Passenger Experience durante los próximos años, permitiendo nuevas soluciones para aumentar el compromiso con el pasajero antes de venir al aeropuerto, nuevos servicios para cubrir el viaje completo del pasajero, y el comercio electrónico.
La filosofía de diseño centrada en el usuario, aplicada durante toda la iniciativa, ha permitido tanto al aeropuerto de Glasgow como a Ferrovial crear un potente juego de herramientas para identificar oportunidades clave de valor para pasajeros para cumplir con los objetivos iniciales.
