La Línea Madrid -010 gana el premio de calidad ContactCenter 2013

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El galardón ha sido otorgado a nuestra filial Ferrovial Servicios y Altitude Software por la solución más funcional para la Atención al Ciudadano.
FerrovialServiciosPremioCalidadContactCenterEl Servicio de Atención Telefónica Línea Madrid ha sido premiado durante la celebración de la IV Edición de Platinum ContactCenter Awards,  organizados por la revista Contact Center.
Ferrovial Servicios, operador de la línea 010, y Altitude Software, proveedor de la solución para el Contact Center, han sido reconocidas con el
Premio a la Solución más Funcional para la Atención al Ciudadano.

Línea Madrid es un servicio de misión crítica tanto para el Ayuntamiento de Madrid como para sus ciudadanos, que pueden obtener información sobre sus gestiones administrativas y su relación con la Administración Local a través de esta línea. El sistema opera 24 horas al día, todos los días del año y sus agentes gestionan 350 servicios para el ciudadano, cuya información debe proporcionarse rigurosamente actualizada.

El Service Level Agreement (SLA) por el que se rige es altamente exigente y los tiempos de atención están estrictamente vinculados a él. Es un modelo de gestión por servicio basado en niveles de calidad medidos mediante indicadores SLA y niveles de satisfacción del ciudadano.

El agente tiene acceso, en tiempo real, a la información más reciente acerca de la consulta del ciudadano para proporcionarla correctamente. Un proceso específico garantiza la calidad y la aplicación de las mejores prácticas en la atención. El sistema se basa en la certificación EFQM, esquema de reconocimiento a la Excelencia Europea, cuya máxima puntuación es de 500+. Los servicios que proporciona Línea Madrid han alcanzado los máximos objetivos de Excelencia marcados por la norma (500+).

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